Anita Zakupowe Szaleństwo

Ze sklepu online do lokalu – jak przebiegają relacje z klientami?

Ostatnie 2,5 miesiąca było dla mnie okresem wzmożonych obserwacji i analiz. 24 maja otworzyliśmy nasz pierwszy, stacjonarny lokal na warszawskiej Ochocie. Pomimo niedługiego czasu, już mogę wymienić kilka różnic pomiędzy sprzedażą stacjonarną i internetową. Może zainteresuje Was kilka moich spostrzeżeń na nasz temat, czyli klientów tradycyjnych i tych w sieci?

Konfrontacja ze stacjonarnym klientem nie jest łatwa. Zwłaszcza, jeżeli chodzi tutaj o Twojego klienta, na którym tak bardzo Ci zależy i na którego zdobycie wydałaś mnóstwo pieniędzy. Na pewno inaczej podchodziłabym do obsługi, gdybym pracowała w dużym, renomowanym sklepie. Inaczej jednak, gdy podpisuję się imieniem i nazwiskiem pod wszystkim, co jest z nim związane i dopiero zaczynam. Wszystko bierzesz do siebie, dopóki firma się nie rozrośnie i obsługą klienta już się nie zajmujesz. W e-sklepie nie czuje się tak tego. Jak komuś nie spodoba się layout, cena, czy cokolwiek, to po prostu, nie zrobi zakupów. A w lokalu…

 PODATNOŚĆ NA HUMORY

Tak, tak.. Klienci wchodzą do mnie z różnym nastawieniem. Tak jak każdy. Raz jest lepszy, raz gorszy dzień. Zazwyczaj jest miło, ludziom podoba się asortyment, słyszę dużo ciepłych słów. Ale zdarzają się sytuacje, kiedy jest hmm.. dziwnie. Na przykład ktoś zachowuje się bardzo władczo. Mówi z jakąś dziwną pogardą. Nie odwzajemni uśmiechu. Powie coś „na ucho” swojemu towarzyszowi. Połowa osób nie mówi „dzień dobry”, gdy wchodzi do sklepu i mnie widzi… Chociaż staram się jak najmniej przejmować takimi sytuacjami, to jednak zwraca się na to wszystko uwagę. Zwłaszcza jak się jest kobietą 🙂

DROGO, DROGO, BARDZO DROGO!

To niestety strasznie irytuje. Kiedyś nawet wywiesiłam kartkę „To nie jest sklep typu ‚wszystko po 5 złotych'”. Posiadamy dużo drobnych rzeczy, jest kolorowo i pierwsze wrażenie to właśnie „taki sklep ze wszystkim i z niczym”. Następnie słyszę „ooo jakie fajne!” a potem „słucham? tyle za rękawicę kuchenną?!”. Nieważne, że jest tam zabawny tekst i obdarowywanej babci, na pewno zrobiłoby się miło. Nigdzie też w naszej dzielnicy takiego nie dostaniesz… Chodzi mi tutaj głównie o starsze osoby, które często zaglądają do sklepu. Raz miałam sytuację, że taka pani spojrzała na elegancką poduszkę ślubną i powiedziała, że obok jest taka za 10 zł. Okazało się, że to był zwykły jasiek bez poszewki, ale o tym pani nie wspomniała przy innych klientach…!

Anita Zakupowe Szaleństwo

 MAŁO GOTÓWKI

Na początku nie posiadaliśmy terminala. Zauważyłam, że ludziom o wiele trudniej jest płacić gotówką, niż przelewem, czy kartą. Nie chodzi mi tutaj o brak gotówki w portfelu, co jest coraz częstszym zjawiskiem, ale o to, że po prostu, szkoda ludziom pieniędzy. Nie widząc wypływającej gotówki z portfela, łatwiej jest podjąć decyzję o zakupie.

PODCHWYTLIWE PYTANIA

Chociaż znam każdą rzecz, którą mam u siebie, do tej pory zdarzają się szczegółowe pytania, na które nie pamiętam, bądź nie znałam odpowiedzi! Np. ile godzin kamienne kostki do drinków powinny być w zamrażarce, bądź jaka bateria potrzebna jest do zegara, czy jaki dokładnie jest skład czegoś. Mam 900 różnych produktów. Niestety umykają niektóre szczegóły. Na maila po prostu odpowiem chwilę później, a w lokalu stoi przede mną klient i oczekuje błyskawicznej odpowiedzi.

 BESTSELLERY

To co sprzedaje się w e-sklepie, nie zawsze podoba się Klientom stacjonarnym i na odwrót. W internecie mamy swoje „hity” i w lokalu mamy nasze top 10. Dla mnie jest to bardzo korzystne rozwiązanie. Sprzedałam rzeczy, które od dawna nie cieszyły się zainteresowaniem w sieci, a zyskały przy bezpośrednim kontakcie. Chodzi mi tu głównie o tańsze produkty, opakowania i ozdobne rzeczy (np. świeczki, rzeczy do kąpieli, ładnie zapakowane). Często zdjęcia w internecie nie oddają uroku niektórych produktów.

PREZENTY NA OSTATNIĄ CHWILĘ

Znacie to skądś 🙂 ? Sporo tradycyjnych klientów wchodzi i wręcz musi coś u nas kupić, bo wieczorem jest uroczystość. E-klienci też kupują w środę, czwartek i oczekują dostawy na piątek. Jednak w sieci łatwiej nam jest ich stracić, bo z łatwością mogą dostać się na inną stronę.

Otwarcie sklepu stacjonarnego, było dla mnie cięższą decyzją do podjęcia, niż otworzenie Zakupowego Szaleństwa. Mam jednak przeczucie i nadzieję, że dobrze zrobiłam. Byłam już tak niespokojna i zmęczona pracą tylko w domu, że wręcz musiałam to zrobić. Mąż mnie poparł. Zresztą zna mnie, wiedział, że nie ma sensu się w tej kwestii sprzeciwiać 🙂 Pozdrawiam i w razie jakichkolwiek pytań, służę pomocą.

tekst: Anita Gadomska, właścicielka sklepu Zakupowe Szaleństwo

Uważasz ten post za przydatny? Podziel się z innymi

Comments

comments